E se British Airways volesse conoscerci un po' meglio?

Photo credits: Daniel Klein

E’ di qualche giorno fa la notizia che British Airways ha deciso di intraprendere un'attività di data mining per creare dei dossier riguardanti i suoi passeggeri. Il programma, denominato “Know Me”, ha tra gli obiettivi dichiarati quello di fornire un servizio quanto più possibile personalizzato, e comprende, tra le altre cose, la possibilità di riuscire ad associare un nome ad un volto (grazie a Google Images), oppure di sapere se un passeggero ha avuto problemi in passato con la compagnia aerea.

“We’re essentially trying to recreate the feeling of recognition you get in a favourite restaurant when you’re welcomed there, but in our case it will be delivered by thousands of staff to millions of customers”; così si è espresso Jo Boswell, head of customer analysis di British Airways, e questa dichiarazione rende bene l’idea di ciò che la compagnia ha in mente.

Da un punto di vista puramente di marketing l'idea non mi dispiace affatto.

In un periodo come questo, in cui sempre più aziende mancano di attenzione verso il cliente, offrendo un servizio impersonale e troppo spesso non all'altezza, il tentativo di BA di differenziarsi è indubbiamente da apprezzare. Soprattutto se davvero riuscirà nell'intento di migliorare il suo customer service.

Qualche detrattore ha obiettato che si tratta di un'intrusione nella privacy delle persone.

Forse sono ancora troppi a non rendersi conto che, nel momento in cui decidiamo di essere presenti online (anche semplicemente attraverso un profilo Facebook) rinunciamo più o meno consapevolmente ad un pezzo della nostra privacy. E in questo caso specifico, se si tratta di informazioni restituite prevalentemente da Google, stiamo parlando di dati potenzialmente accessibili a tutti, per i quali la privacy non esiste più. Se mai è esistita.

O sbaglio?